Гарантия высокого качества услуг

SLA (Service Level Agreement) – соглашение/приложение к соглашению, которое помогает выстраивать отношения между заказчиком и компанией-аутсорсером. В этом документе прописываются все права и обязанности сторон, перечень услуг, гарантии качества, другие технические особенности. После подписания соглашения компания-подрядчик начинает работу.

Почему ИТ-аутсорсинг невозможен без соглашения о сервисном обслуживании?

Наличие договора – это возможность получить специальные гарантии. При составлении соглашения обращают внимание на время реагирования на устранение сбоев и на доступность сервисов. От этого зависит стоимость для заказчика.

Стандартное соглашение регулирует предоставление типовых ИТ-услуг, в самом документе прописывают ключевые условия:

1. Процесс постановки и решения задач.

2. Приемка выполненных работ.

3. Форматы предоставления отчетности и другие.

Опытная компания-подрядчик всегда предвидит критичные ситуации и предпринимает контрмеры.

Ситуация из жизни. Предприятие-аутсорсер занимается обслуживанием крупного розничного продавца бытовой техники и электроники. За период «ноябрь-февраль» заказчик получает примерно 50% оборота, поскольку на это время приходится «сезон горячих продаж». Чтобы обеспечить бесперебойную работу систем, придется увеличить количество рабочих дней/часов. Поэтому логично предложить заказчику внесение изменений в договор.

Чтобы создать грамотный договор (приложение к нему), важно учесть особенности оборудования заказчика, график работы, нагрузку и другие характеристики. Для этого заказчик сначала заполняет анкету, а после этого менеджер составляет кропотливый аудит ИТ-инфраструктуры. На основе этих данных и составляется SLA.

Как осуществляется сервисное обслуживание при ИТ-аутсорсинге?

1. Разрабатывается и подписывается договор/приложение к нему с указанием требований заказчика, сроков работ и их стоимостью.

2. Со стороны заказчика определяют ответственного специалиста.

3. Заказчик формирует группу специалистов для контроля и для учета действий аутсорсера (при необходимости), а также для участия в управлении аутсорсингом.

4. Аутсорсер создает рабочую группу, которая будет работать с заказчиком.

5. Рабочая группа решает все задачи заказчика и формирует отчет.